Guide sur la loi Canadienne anti-pourriel (C-28)

par François Painchaud

La loi Canadienne anti-pourriel (LCAP) vise à protéger les consommateurs en régulant l’envoi des messages électroniques commerciaux.

Le 1er juillet 2017 a marqué la fin de la période de grâce de 3 ans et le début des ennuis pour beaucoup d’entreprises. En effet, la LCAP (Loi Canadienne anti-pourriel) aussi connu sous le nom de loi C-28 est loin d’être simple à comprendre et semble être parsemée de zones grises et de termes piégeux.

Si vous n’avez pas fait d’études en droit et que vous n’avez pas nécessairement envie d’arpenter le site du gouvernement pendant de longues heures afin de vous assurer d’être dans la légalité, ce guide est fait pour vous.

Vous en apprendrez d’abord plus sur les notions de base de la LCAP, à savoir les critères à respecter pour vous assurer que vos courriels soient bien légaux.

Par la suite, vous découvrirez les 8 erreurs que vous faites peut-être déjà qui risquent de vous coûter cher et saurez enfin ce que vous avez ou non le droit de faire.

La loi anti-pourriel : notions de bases

Messages électroniques et messages commerciaux : bien comprendre la différence.

Tous les messages commerciaux sont des messages électroniques, mais tous les messages électroniques ne sont pas des messages commerciaux. Les messages électroniques commerciaux (MEC) sont ceux dont l’objectif principal est d’encourager le destinataire à s’engager dans une activité commerciale.

Un courriel contenant un coupon ou décrivant une promotion sera ainsi considéré comme un MEC. De la même manière, un message incitant un internaute à participer à un événement promotionnel organisé par votre compagnie sera considéré comme un MEC.

Les confirmations d’exclusion, l’envoi des publications sur votre blogue, l’envoi de factures à vos clients ne sont à l’inverse pas considérés comme un message commercial puisque ces-derniers n’incitent pas les destinataires à mettre la main au porte monnaie.

Consentement exprès vs consentement tacite

La question du consentement est un point majeur de la loi canadienne anti-pourriel. Cependant, cette notion en apparence simple n’est pas si simple à saisir qu’il n’y paraît.

Pour commencer, il est important de bien différencier le consentement tacite du consentement exprès.

Le consentement exprès pourrait aussi s’appeler consentement explicite. Dans ce cas de figure, le destinataire de vos messages électroniques vous a concrètement fait savoir qu’il désirait recevoir votre contenu, en remplissant un formulaire papier ou en ligne par exemple.

Ce formulaire connu sous le nom de demande de consentement doit obligatoirement inclure :

  • Le nom sous lequel vous exercez vos activités commerciales (le vôtre ou celui de votre compagnie).
  • L’adresse postale associée à ces activités commerciales.
  • Le numéro de téléphone, l’adresse courriel ou l’adresse du site web associés à vos activités commerciales.
  • Un énoncé indiquant à votre destinataire qu’il peut retirer son consentement gratuitement quand il le souhaite et un moyen de le faire.
  • Un moyen pour le destinataire de refuser tous types de communication transmis par votre entreprise ou un partenaire.

D’autre part, on parle de consentement tacite lorsque vous présumez que des personnes vous ont accordé leur consentement sans que vous ayez eu à le leur demander.

Par exemple, vous pourriez considérer que les personnes avec qui vous entretenez une relation d’affaires suivie telles que vos fournisseurs, les membres de vos programmes de fidélité, ou encore les clients détenteurs de garanties vous ont donné leur consentement tacite.

De la même manière, le consentement tacite peut aussi s’appliquer aux personnes qui vous ont transmis leur adresse électronique par courriel ou lors d’une rencontre en personne sans mentionner qu’elles ne souhaitaient pas recevoir de messages commerciaux.

Voici les cas dans lesquels la loi estime que vous avez obtenu le consentement tacite d’un consommateur :

  • Un contrat vous lie à ce consommateur depuis moins de 24 mois.
  • Le consommateur a effectué un achat chez vous au cours des 24 derniers mois
  • Le consommateur vous a envoyé une demande de renseignements au cours des 6 derniers mois.
  • Le consommateur vous a envoyé une demande de soumission au cours des 6 derniers mois.
  • Vous entretenez une relation privée avec ce consommateur.
  • Vous avez obtenu la carte d’affaires de ce consommateur et cette dernière n’indique pas que cette personne ne souhaite pas recevoir de MEC.
  • Le consommateur a partagé publiquement son courriel sur un site en lien avec votre domaine d’activité.

Maintenant que vous savez la différence entre ces deux types de consentements, il ne vous reste plus qu’à savoir lequel vous aurez besoin.

Si vous avez obtenu le consentement exprès d’un consommateur, vous pouvez lui envoyer les messages commerciaux que vous souhaitez en toute légalité.

Si vous avez obtenu le consentement implicite de vos clients, vous ne pourrez leur envoyer des messages électroniques que si vous avez eu des relations d’affaires avec eux au cours des deux dernières années.

Afin de vous assurer d’opérer en toute légalité, vous devriez idéalement obtenir le consentement exprès de l’ensemble de vos destinataires.

L’identification, y avez-vous pensé ?

Vous ne penserez jamais débuter une conversation avec un de vos clients sans commencer par le saluer.

La loi anti pourriel vise à s’assurer que vous appliquer la même logique à vos messages électroniques commerciaux.

Les messages électroniques commerciaux doivent vous identifier clairement, l’adresse postale de la personne ou de l’entreprise qui envoie le message doit être visible de manière de façon à permettre à la personne recevant votre message de communiquer avec vous facilement si elle le souhaite.

Le mécanisme d’exclusion : qu’est ce que c’est ?

La loi canadienne anti pourriel stipule que tous les messages commerciaux doivent contenir un mécanisme d’exclusion.

Fournir un mécanisme d’exclusion à vos destinataires implique simplement que vos messages doivent comporter un moyen facile, rapide et gratuit de se désinscrire de votre liste d’envoi. Il peut s’agir par exemple d’un hyperlien orientant l’internaute vers une page où il pourra se désabonner.

Bon à savoir : si un de vos destinataires décide de se désinscrire de votre liste d’envoi, vous aurez un délai de 10 jours ouvrables pour traiter sa demande de désabonnement.

Maintenant que les notions de bases de la loi C-28 n’ont plus aucun secret pour vous, il est temps d’en apprendre plus sur les pièges dans lesquels bon nombres d’entrepreneurs tombent encore.

Les 8 erreurs les plus courantes (et comment les éviter)

Les erreurs les plus courantes sur le consentement.

1. Pensez que le consentement est binaire

L’erreur la plus fréquemment commise par les entreprises bien intentionnées est de penser que le consentement est binaire. Autrement dit, soit le consommateur vous donne son accord et vous pouvez lui envoyer tous les courriels commerciaux que vous voulez, soit il ne vous le donne pas et vous ne lui envoyez rien.

En réalité, les choses sont un peu plus complexe. Le consentement des consommateurs n’est pas binaire, mais exclusif.

Voilà un exemple qui vous permettra de mieux saisir cette différence :

Si vous écrivez « inscrivez-vous à notre infolettre afin de recevoir des nouvelles exclusives» et que votre internaute vous fournir son consentement exprès vous aurez uniquement le droit de lui envoyer des informations sur votre compagnie et rien d’autres, même pas un coupon rabais pour sa fête.

Astuce : Soyez le plus générique possible. La loi vous restreint dans vos actions, alors ne vous ajoutez pas en plus des barrières. Utilisez des formulations larges dans vos formulaires de consentement tels que « restez informé et recevez nos conseils et promotions ».

2. Cocher des cases d’avance

Afin de vous assurer que le consentement exprès des internautes couvrent bien l’ensemble de votre contenu, vous pouvez les inviter à cocher le type des messages qu’ils désirent recevoir.

En utilisant cette technique, vous vous assurez non seulement d’opérer en toute légalité mais aussi de toujours envoyer aux consommateurs des courriels conformes à leurs attentes et préférences.

Attention, cependant à ne pré-cocher aucune case. Vous pensez faciliter la vie des internautes, mais cela risque en réalité de vous placer en situation d’illégalité.

En effet, en cochant certaines cases d’avance, vous influencez dans une certaine mesure le consentement des internautes ce qui est interdit par la loi anti-pourriel.

3. Ne pas garder une preuve de consentement

Vous avez obtenu le consentement exprès d’un consommateur. Félicitations ! Pouvez-vous le prouver ? Voilà une question que l’on pourrait vous poser à tout moment !

Gardez donc toujours une preuve électronique ou papier du consentement en conservant le message dans lequel votre destinataire vous a indiqué sa volonté de recevoir vos courriels.

Ces messages doivent être datés et indiqué clairement le nom du consommateur ainsi que les fins pour lequel le consentement a été sollicité.

Si vous avez obtenu un consentement exprès verbal, vous devez être en mesure de fournir un enregistrement audio de votre conversation ou avoir une tierce-partie indépendante qui peut confirmer que le consentement a bel et bien été donné.

Les erreurs concernant le mécanisme d’exclusion.

4. Ne pas inclure de mécanisme d’exclusion dans vos messages « privés »

Vous avez déjà certainement bien compris que vous ne pouvez plus envoyer des messages à des milliers de personnes inscrites sur une liste d’envoi sans suivre une série de règles bien précises.

Mais, savez-vous que la loi anti-pourriel s’applique également aux courriels que vous envoyez à une seule et unique personne ?

S’il s’agit de messages à portée commerciale, il est indispensable d’inclure à vos courriels les informations obligatoires traditionnelles ainsi qu’un mécanisme de retrait, même si les échanges ont lieu entre un employé de votre compagnie et un consommateur particulier.

Astuce : Incluez à la signature de vos courriels commerciaux de tous vos employés, une mention de l’existence d’un mécanisme de retrait de consentement.

Les erreurs concernant le contenu de votre message.

5. Frais cachés, prix mal affichés : des erreurs qui peuvent vous coûter cher.

Même les plus grandes entreprises ne sont pas à l’abri des sanctions prévues en cas d’infraction à la loi C-28. C’est le cas d’Amazon qui a récemment été condamné à payer une amende de 1.1 million de dollars.

Le géant de la vente en ligne avait pourtant bien inclut à ces courriels les 3 grands éléments imposés par la loi. Le problème venait du contenu même de ces messages.

En effet, la compagnie avait pour habitude de comparer ses prix à ceux de certains concurrents donnant ainsi l’impression qu’elle exerçait les prix les plus bas du marché.

Cette pratique jugée comme étant trompeuse par le Bureau de la Concurrence est utilisée couramment sur le site web de la compagnie. Cependant, c’est l’utilisation de mêmes techniques dans ses MEC qui a valu à Amazon sa condamnation.

Pour éviter de subir le même sort qu’Amazon, assurez-vous que le contenu de vos messages ne sont pas inexacts ou trompeurs.

Astuce : Évitez à tout prix toutes pratiques peu éthiques et contraire aux lignes directrices imposées par le Bureau de la Concurrence dans vos MEC. En plus de nuire à votre image de marque, cela peut vous valoir une condamnation.

Les erreurs les plus courantes sur la gestion des MEC.

6. Effacer les courriels envoyés

Qui n’aimerait pas avoir une boîte de réception ne comportant que quelques messages extrêmement importants ?

Pour atteindre cet idéal de nombreux chefs d’entreprise et employés ont pris l’habitude d’effacer leurs courriels une fois qu’ils y ont répondu.

Attention ! Avec la loi C-28, cette astuce de « nettoyage » apparemment innocente peut causer bien du tort à votre compagnie. En effet, la LCAP exige que vous soyez en mesure de fournir à tout moment le texte de tous vos messages électroniques.

Astuce : Archivez les messages traités plutôt que les supprimer et utilisez un protocole automatisé vous permettant de conserver vos messages sur un serveur tel que Exchange.

7. Faire entièrement confiance à une plateforme de gestion de courriel américaine.

Si vous avez confié la gestion de vos courriels à une plateforme étrangère telle que MailChimp, il est probable que vous ayez à revenir sur cette décision ou faire appel à des experts afin de vous assurer de votre conformité à la loi C-28.

En effet si ces outils américains sont pratiques et peu dispendieux, ils ne répondent généralement pas aux exigences de la loi anti-pourriel. Par exemple, MailChimp ne conservent pas l’historique des consentements, ce qui vous placera dans une situation compliquée en cas d’enquête.

Astuce : Misez sur des plateformes de marketing par courriel canadiennes. Vous devez peut-être dépenser quelques dollars supplémentaires, mais cela vous évitera de payer une amende de plusieurs milliers de dollars.

8. Ne pas soumettre vos employés à une politique de conformité écrite

Qu’importe les efforts que vous déployez pour vous conformer à la loi anti-pourriel, vous n’êtes pas à l’abri d’une violation accidentelle de la loi commise par un de vos employés ou d’un sous-traitant.

L’erreur est humaine et, heureusement vous pouvez vous protéger contre les retombées légales que pourraient engendrer ces-dernières.

L’article 33.1 indique que vous ne pourrez pas être tenu pour responsable d’une violation si vous avez mis en place « toutes les mesures nécessaires » pour assurer le respect de la loi.

Astuce : Afin d’être protéger par cette clause, il est conseillé de mettre en place une politique de conformité à la Loi Canadienne anti-pourriel écrite et de la faire connaître à tous vos employés.

Conclusion

La Loi canadienne anti-pourriel est loin d’être simple à comprendre. Cependant, elle vous offre une occasion en or de réviser votre manière de faire du marketing par courriel.

De plus, elle vous rappelle que l’objectif de cette technique est avant tout d’établir une relation de confiance et privilégiée avec votre clientèle cible.

Vous ne parviendrez jamais à atteindre un tel résultat si vous ne faites pas preuve de considération auprès vos destinataires.

En leur demandant leur consentement, vous présentant et en leur permettant de se désabonner quand ils le souhaitent, vous vous assurez non seulement de respecter la loi, mais montrez aux consommateurs que vous les respectez eux aussi.

En bref, vous êtes gagnant sur toute la ligne !

Sources: Loi Canadienne anti-pourriel (voir également la FAQ), Gouvernement du Canada.

Mots clés pour cet article

Auteur

François Painchaud

François un est passionné du marketing et de l'expérience utilisateur. Vétéran du marketing numérique, il a contribué au succès de plus de 1000 projets web en plus de 15 ans. En plus d'être président & associé chez CodeSpark, François est aussi coach à la Fondation Montréal, un organisme qui aide les jeunes entrepreneurs locaux.

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